Servicio al Cliente como insumo de Marketing

En algunas empresas el servicio al cliente se aproxima a la experiencia de una rueda suelta dentro de un engranaje comercial, y pareciera que solo las recepcionistas o guardas de seguridad fueran los únicos entrenados para proyectar la cara amable de la organización.

Craso error, de alguna manera la mezcla de mercadeo (marketing mix) ha agregado a las 4 P´s (Producto, Precio, Plaza, Promoción) la “S” de Servicio al cliente, que debe cruzar transversalmente todos los procesos y roles de las empresas, y así propiciar una adecuada cultura y filosofía de servicio.

Alguna vez estudié un documento que contenía tres pilares del servicio, y que a continuación me permito compartir: atención, conocimiento y satisfacción de expectativas; siempre me he referido a estos, como pilares del éxito comercial o con otra mirada, ejes de actuación en las ventas.

Me ha llamado poderosamente la atención, por qué para algunos el servicio es ajeno al ejercicio comercial o viceversa, también ha sido cotidiano escuchar como algunos vendedores dicen: “yo no sé nada de servicio, yo solo se vender”, personalmente no entiendo como lo hacen y como mantienen la fidelidad de sus clientes;  sin embargo, es pertinente mencionar que algunas organizaciones dado su tamaño y estructura, disponen de equipos de servicio independientes a los comerciales, para atender exactamente las mismas cuentas y garantizar óptimos niveles de respuesta.

El servicio más allá de cualquier definición, debe ser una actitud, disposición o conducta, a favor de una gestión o solución de cualquier “no conformidad” que puedan tener nuestros clientes; esto es antes, durante o posterior a la venta.

Podríamos decir que el servicio al cliente para una institución u organización, es equivalente a los buenos modales de una familia o a la apropiación de las mejores prácticas, por eso no es extraño, cuando visitamos una empresa y salimos de ésta, diciendo: Que trato tan cordial y que buena energía en esas oficinas!, o en el caso de la familia: Se siente el respeto y calor en ese hogar!.

El servicio al cliente no es propiedad del jefe o gerente de servicio, debe ser una apuesta de toda la organización y todos sus integrantes, para que la satisfacción del cliente, usuario o consumidor, sea una verdadera y constante filosofía de servicio que afiance la promesa de valor.

El servicio, las ventas y el mercadeo, deben acompasar perfecta y milimétricamente con los objetivos estratégicos de la organización, he tenido la fortuna de laborar para diferentes empresas, donde las políticas de cada uno de estos frentes, son repúblicas independientes, por ejemplo: los planes de incentivos se discuten desde una sola área, o las estrategias de retención se desconocen por las direcciones comerciales, cuando el concurso de todos, puede generar mayores aciertos durante la implementación y ejecución.

Las acciones de marketing mientras sigan siendo implementadas por el ser humano, van a requerir una alta dosis de sensibilidad y orientación hacia la satisfacción de los clientes o consumidores, a partir de las fuerzas de ventas y las políticas de servicio de cada organización; con esto, quiero advertir que el servicio al cliente no es un elemento accesorio, todo lo contrario, es una obligación ante el interés de supervivir, crecer y desarrollarse en el mercado.

En algunas conferencias he presentado contenidos de servicio al cliente desde la perspectiva de estrategia comercial, toda vez que podemos contar con el mejor producto, empaque,  exhibición, campaña de medios, precio; pero si la presentación, entrega, asesoría, atención postventa y soporte no es equivalente con todas las bondades y ventajas anteriormente expuestas, no tenemos absolutamente “nada” que cambie una mala impresión sobre un producto o servicio.

Para finalizar, una clara estrategia de servicio, puede convertirse en el mejor detonante para potenciar el desempeño comercial en una organización.

Juan Diego Restrepo H.
On Twitter @JUANDRPO

Negocios aquí y allá!

Hace algunos días mi madre me decía algo acerca de un negocio: Hijo, pero eso no lo hacen muchas personas, muchas empresas? Mi respuesta: - Así es, tienes toda la razón, pero yo lo haré diferente!.

En la mayoría de las ocasiones las buenas ideas surgen y de manera inmediata se sepultan, esto tiene una respuesta, hace parte del instinto de conservación; de ninguna manera nuestros padres se opondrían al emprendimiento o a las brillantes ideas de empresarismo que pudieran tener sus hijos y descendientes.

Posiblemente esta circunstancia de temor, contrastada con el entusiasmo de tomar alguna iniciativa, haya permitido acuñar la definición de aversión del riesgo, que hoy se emplea en el escenario de la economía, las finanzas y la psicología.

La aversión al riesgo en mayor o menor proporción, difiere entre una generación y otra, entre las culturas, las regiones, países, el nivel de conocimiento, la experiencia, las oportunidades, la formación académica y demás variables que pueden terminar por esculpir un estereotipo y que para el presente caso, no son menos positivos o mejores, sencillamente “son”, de lo contrario viviríamos en función de un retrovisor (espejo) mirando hacia atrás.

Es muy común escuchar la expresión en torno al modus vivendi, acerca de si, es mejor o peor, vivir en una región, ciudad, pueblo o país determinado, si esto fuera así, viviríamos en una sola nación y de allí no nos moveríamos; también es común en medio de expertos, empresarios o ejecutivos, esbozar preguntas como: ese negocio es prospero, es rentable, es competido, es difícil?, la respuesta más corta y en algunos casos mediocre, siempre se limita a la experiencia de un solo referente que no representa la categoría de un negocio o una industria.

Los grandes hombres de negocios y que siempre han estado rodeados por el éxito, a algunas de las preguntas anteriores han respondido: depende, debe hacerse un análisis exhaustivo o, todos los negocios son buenos, de lo contrario no se entendería porque algunos se aventuraron a tener una experiencia, o porque llevan en esos negocios años y hasta décadas.

Es muy distinto considerar los ciclos y variables que pueden afectar un negocio, una economía o un sector determinado, y precisamente esto hace que la creatividad y recursividad del empresario y su comité ejecutivo, permita sortear las dificultades y trastornos en la operación. Quién ha dicho que ser empresario es fácil?, o que formar una familia es menester de cualquiera?, o que, se sucede simplemente por el hecho de tener la convicción y las ganas de tener una empresa o una familia; las “ganas” (actitud) como hemos señalado en otras publicaciones deben prevalecer, pero debe igualmente existir un conocimiento y la preparación técnica y psicológica para encarar o afrontar los periodos de bajo desempeño.

En este momento al escribir el presente artículo, recuerdo un documento que leí de harvard business review hace más de 10 años acerca del poder de la Actitud, si con A mayúscula.

Según un estudio desarrollado por destacados científicos, existen cuatro (4) elementos que determinan el éxito de una presentación y que para esta oportunidad, considero se necesitan para cualquier episodio de la vida y en especial de los negocios o las organizaciones. Estos son: Información, Inteligencia, Aptitud y Actitud.

No me detendré a definir o a explicar cada uno de estos componentes de éxito, simplemente recordaré que: la información, la inteligencia y la aptitud tienen un peso del 7%, mientras la actitud tiene un peso del 93%.

No detenerse sería mi recomendación para mantener las empresas en velocidad de navegación y convertir las buenas ideas en negocios tangibles, siempre las cosas son suceptibles de hacerse mejores o diferentes.

Les recuerdo que próximamente estas publicaciones serán trasladadas a la empresa Marketing Objetivo “Ideas con Valor”, a través de su web site www.marketingobjetivo.co donde esperamos conocer todas las necesidades de su organización para mejorar su productividad y competitividad.

Juan Diego Restrepo H.
On Twitter @JUANDRPO

A la hora de hacer empresa

En otra de mis publicaciones hice referencia a las características del emprendedor, y se vaticinó acerca de, si el emprendedor nacía o se hacía;  yo sigo considerando que debe ser una motivación interior, una vocación que permita que las ideas tomen forma y se materialicen en verdaderos planes de negocio y emprendimientos; sin olvidar que también la formación y preparación, potencian ese anhelo de hacer empresa.

Estamos rodeados de maravillosos casos de éxito y ejemplos de emprenderismo, de personas que con dificultad aprobaron sus estudios de bachillerato, o de educación básica y que hoy, además de poseer, lideran grandes y destacadas organizaciones; en esta dirección podemos observar miles de casos de éxito en toda la región y el mundo entero.

Hoy quiero referirme a un caso Colombiano, hablo de Mario Hernández, que hoy con cerca de 38 años de historia y bagaje comercial, se encuentra al frente de una gran firma de marroquinería que responde a su mismo nombre, con presencia en Aruba, México, Panamá, Venezuela y por supuesto Colombia y que ahora se perfila como una solida industria de piezas y accesorios que van a la vanguardia con el mundo de la moda, ahora su objetivo es ser la marca de prestigio No. 1 en Latinoamérica.

Mario Hernández no se formó en las Universidades a las que si fueron sus hijos… Pero qué hizo la diferencia? O qué le ha permitido llegar tan lejos?... Por lo que he leído acerca de su historia y biografía, puedo afirmar que las siguientes circunstancias o características, hacen de Él, un verdadero adalid para el mundo empresarial y académico. He tomado y adaptado información de dos entrevistas de los años 2008 y 2010 para el diario de economía y negocios Portafolio y la revista Cromos, ambas publicaciones de Colombia. Al frente de cada idea, he agregado lo que pienso de sus experiencias y valiosas enseñanzas:

• Desde muy joven se inició en las ventas, en términos del propio Mario Hernández, tuvo la posibilidad de “maletear”. Aprender haciendo, no es lo mismo hacer o tratar de hacer, sin haberlo vivenciado.
• No pensar solo en el dinero, y concentrar mejor toda su energía en materializar sus ideas. No es fácil dejar a un lado la preocupación de los recursos, pero debemos empezar a atrevernos a hacerlo y tomar distancia del inmediatismo.
• El dinero llega con la consecuencia de hacer bien las cosas. Es una gran filosofía de vida, explicada por las buenas prácticas, donde las buenas atraen semejantes.
• Dar ejemplo, no son suficientes las buenas intenciones. Instruir y hacerlo con afecto y dedicación es una competencia del jefe, y más allá de esto, del verdadero líder.
• Tener “muchas ganas” de hacer las cosas “bien hechas”, lo define como el motor del empresario. Esto es abnegación, entrega y amor por lo que hacemos.
• Concentrarse en lo que está bajo su control, para qué ocuparse de la tasa de cambio por ejemplo. Foco, concentración en lo importante. Priorización.
• Tener un producto diferenciado. Es cierto que hay competencia, pero por qué no hacerlo mejor y diferente a los demás?.
• Pensar en grande, pero empezar pequeños. Muchas veces creamos obstáculos mucho antes de concebir la idea. Principio tienen las cosas.
• Para vender bien, hay que comprar bien. No siempre gana el más vivo, esto es pensar en un “gana – gana”.
• Brindar sinceridad y un trato igualitario. Respeto y nobleza.
• Hay que ser modestos siempre, no permitir que se suban los humos a la cabeza. Humildad, ésta nos puede hacer grandes sin dejar de ser humildes.
• Los fracasos no son pérdidas, sino inversiones en aprendizaje. Siempre ver oportunidades, a pesar de las dificultades.
• La curiosidad es la fuente de la mejor oportunidad de negocios. No perdamos la capacidad de asombro.
• Mezclar bien la teoría con la práctica. Aceptar que la experiencia y el conocimiento, conviven para obtener los mejores resultados.
• Para innovar no hay que planear tanto. Se debe ensayar, experimentar y hacer a tiempo los correctivos del caso. La observación puede ser un buen comienzo.
• Todos tenemos que decir las cosas que sentimos y que pensamos con transparencia y con espíritu constructivo. Sinceridad y respeto en la comunicación.
• Dice que las oportunidades son tan infinitas como las mismas hojas que yacen en los arboles de un bosque. Solo que a veces debemos ir por ellas en el momento y en el lugar indicado.

Para no dedicar exclusivamente el presente artículo a exaltar éste exitoso empresario y brillante persona, voy a compartir algunas de mis recomendaciones desde mi experiencia y con conocimiento de causa, y que aunque lejos del promisorio éxito de esta importante empresa de manufactura, si he contado con la satisfacción de generar a través de una sociedad, oportunidades de empleo formal para seis (6) personas en los últimos cuatro años y para al menos otros quince (15) colaboradores en forma indirecta.

Trasladándome al año 2007 cuando decidí constituir formalmente esta pequeña unidad de negocio, debo señalar que este evento estaba antecedido por otro impulso de emprendimiento, el cual había adoptado al dejar una importante firma del sector financiero para lanzarme a la aventura de desarrollar un proyecto de advertainment (publicidad y entretenimiento), y del cual espero hablarles en un futuro; un accidente y posteriormente una incapacidad de dos meses, diezmó esos ánimos, y para esos días reapareció el fantasma vestido de emprendedor, para despertar o reiniciar ese motor, y abordar de nuevo ese trasegar de hacer empresa. Hoy sin hacer parte de la administración de ella y sin haber inventado absolutamente nada, me queda la satisfacción de decir: si se puede!.

A la hora de hacer empresa, debemos tener la firme intención de hacerlo y la determinación de correr los riesgos, en los que necesariamente quedaremos inmersos, no es una decisión fácil, pero esta será la única condición que determine la diferencia entre promover o no, una idea de negocio.  

Juan Diego Restrepo H.
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Este blog próximamente será migrado a la empresa “Marketing Objetivo”.

Marketing en la WEB

Habitan el ciberespacio más de 255 millones de sitios, según la empresa sueca Pingdom (diciembre de 2010), esto sin contar los más de 152 millones de blogs; al comienzo ésta presencia podía considerarse por muchos como una distinción o exclusividad de pocos, tal vez sólo las grandes empresas o instituciones eran las únicas facultadas para allanar la web.   

Citando algunas estadísticas de la Agencia EFE de agosto de 2010, se dice que sólo el 4% de los sitios en internet se encontraban en idioma castellano, donde España participaba con la mitad de éste universo, lo que de acuerdo con la población de habla hispana, significa que nuestra experiencia en la web puede duplicarse y hasta triplicarse, para estar cerca a los niveles de otros idiomas que predominan en la órbita de la internet, como es el caso del inglés y el chino tradicional, con el primero y segundo lugar respectivamente.

Estar en la red ha dejado de ser una moda o lujo, para convertirse en una necesidad y obligación, si no queremos ser ignorados por los consumidores o usuarios de la world wide web.

Hoy pululan un gran número de plataformas y de lenguajes de programación para desarrollar la imagen de una organización en la web, desde los protocolos más básicos y amigables, hasta los más complejos y sofisticados.

Si planea lanzarse por primera vez o replantear su desempeño actual en la web, debe pensar primero en los objetivos, alcance y estrategia, no olvide que existir en la red no  debe ser el fin, pero si puede considerarse el medio para alcanzar algunos propósitos de su organización o proyecto.

Hoy existen organizaciones cuyo único lugar de encuentro o momento de verdad, se da solo a través de los medios virtuales, otras empresas han empezado a migrarse o han implementado medios alternativos, o lo que se conoce en términos de mercadeo, como la ampliación de la plaza o de sus canales de distribución, donde los costes de operación son muy inferiores a los medios tradicionales de atención y contacto.

También los nuevos emprendedores mediante la evolución y su incursión en la Ciencia, Tecnología e Innovación, y la misma Investigación, Desarrollo e Innovación conocida como I+D+i, han aterrizado toda su creatividad mediante iniciativas que proponen una intensa y dinámica interacción digital.

Cualquiera que sea el origen o punto de abordaje, a la hora de exhibirnos en la web, debemos responder de manera práctica los preguntas fundamentales: Qué, Cómo, Cuando, Por qué, Para qué, Dónde (en la web), que permitirán antes de su implementación, conocer los objetivos, alcance y estrategia como se señaló en líneas anteriores.

Alguna vez haciendo un curso de Marketing en Internet en el año 2004, aprendí que un web site debe responder a cualquiera de los siguientes tres criterios o necesidades: Generación de Información, Desarrollo de Comunidad, o Realización de Operaciones, en ocasiones un solo portal puede cumplir o debe satisfacer de manera efectiva los tres escenarios.

En otra de mis publicaciones, mencioné que las empresas según el Programa de Desarrollo de Naciones Unidas, deben recorrer al menos cuatro (4) niveles para la  apropiación de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones – TIC, y no será sensato que una pequeña empresa se sitúe en el nivel máximo, sin haber capitalizado la experiencia de las primeras etapas; de esta manera, se perciben cuatro (4) fases que yo nombraría dentro de una curva de aprendizaje, así:

Información básica: Esta es una tarjeta o ficha de presentación virtual con un poco o ninguna interacción, donde los visitantes tienen un lugar de llegada o referencia, en algunas oportunidades se complementa con un landing page para la recolección de datos o suscripciones al sitio.

Administración de contenidos: Esta opción involucra una mayor intervención para la actualización o adaptación de la información o novedades, y regularmente demanda dedicación de un administrador o web master.

Operación o Transacción: Recordemos que a través de un web site podemos realizar el intercambio de productos o servicios mediante variados medios de pago, guías u órdenes de pedido, para pagos on line o contra entrega.

Promesa de Valor: Cuando las expectativas en la entrega de un producto o servicio son satisfechas, los acuerdos de valor, los tiempos de entrega, niveles de escalamiento y demás términos se cumplan, estamos garantizando niveles óptimos de servicio.  

El año anterior en una de las ediciones de la Revista Dinero, se presentaron las características o condiciones mínimas que debe tener un sitio web, Jairo Nieto – Director Creativo de una empresa de medios y publicidad así lo señaló; donde para éste medio, no hablaremos de las 4 P´s (Mezcla de Mercadeo), sino de las 4 C´s:

Contenido: Información de valor e interés, según el público objetivo o la temática.

Colaboración: Hace referencia a la construcción y a la necesidad de contar con la participación de los demás y la misma comunidad virtual; agregaría la C de Cooperación ante la búsqueda y construcción de resultados.

Conversión: Es la capacidad de capturar la atención y lograr que un visitante eventual, se transforme en un asiduo usuario de nuestro sitio.

Conversación: No podemos hacer de nuestro sitio un monólogo, debemos interactuar con nuestros visitantes y participar de los nuevos escenarios de la Social Media Marketing.

Finalizando, podemos tener la mejor tienda en el más atractivo mall o centro comercial, pero si no logramos capturar la atención, obtener el tráfico o las ventas que requerimos, algo debe estar fallando; lo mismo sucede con nuestro sitio web, debemos planear su posicionamiento, y esto solo podremos alcanzarlo, si estructuramos una completa estrategia de SEO (Search Engine Optimization) y SEM (Search Engine Marketing).

El Marketing en la Web, debe alinear los objetivos estratégicos de la Organización, para que éste y cualquier otro medio de contacto con el mercado, sea coherente y eficiente.

Juan Diego Restrepo H.
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Las empresas tienen vida propia

En alguna ocasión escuché decir que una junta médica era similar a una junta directiva, en el primer escenario los galenos deciden la viabilidad de algún tratamiento o la suerte de un paciente; por otra parte la junta directiva conformada por expertos ejecutivos, evalúa y vigila el desempeño de una organización para alcanzar los objetivos estratégicos.

Sería atrevido invadir los terrenos de la medicina, sin embargo cualquiera de nosotros, por diversas circunstancias ha estado bajo la observación de algún profesional de la salud; en éste caso puedo afirmar con conocimiento de causa, que una empresa posee un comportamiento similar al del ser humano, siendo éste último, el organismo más perfecto y complejo de toda la humanidad.

En consecuencia, no debe ser extraño que las orientaciones de marketing para una organización, sean similares a las ayudas diagnósticas o exámenes médicos que en algún momento de la vida nos hemos practicado.

Existen infinidad de matrices, hallazgos, encuestas, o análisis de mercadeo que permiten obtener un diagnóstico. Consecuentes con la situación o necesidades de una organización, en la justa medida, muestras, test o chequeos médicos, pueden sugerir algún tratamiento o medicación para atenuar alguna enfermedad o afección que podamos padecer.

Estas similitudes, buscan precisamente llamar la atención respecto de la ayuda profesional que de uno u otro lado debemos recibir,  si los triglicéridos se encuentran, altos es previsible que debamos hacer una rigurosa dieta o variar algunos de nuestros hábitos; cambiando de contexto, es probable que se deba intervenir el prototipo de un producto para satisfacer las nuevas expectativas del mercado, no hacerlo podría en ambas circunstancias, deteriorar la salud, o por otra parte afectar la rotación de una línea o referencia.

Para una organización contar con un plan de mercadeo “encuadernado” en uno de sus anaqueles, cargando el mismo polvo que cubre otros activos improductivos, deja de tener valor en la medida que olvidamos el estado de actualización, consulta, o la existencia del mismo; esto es como ir a un laboratorio, tomarnos una muestra de sangre, no atender las indicaciones médicas y archivarla.

Otra circunstancia muy frecuente en las organizaciones, es pensar que el plan de mercadeo resuelve todas las dificultades de una empresa; si no logramos alinear todas las áreas e integrantes del ecosistema, cualquier esfuerzo podría resultar infructuoso. El plan es precisamente un diagnóstico que permite visibilizar la organización desde la evaluación de la matriz DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas) según Albert S. Humphrey, hasta la función básica de la mezcla de mercadeo, es decir, decisiones respecto del producto, precio, plaza y promoción según E. Jerome McCarthy, con la profundidad y especificidad que se requiera.

También la Inteligencia de Mercados en la estructura de un completo plan de mercadeo,  deberá ocuparse de visualizar la Compañía, Competidores, Consumidores y Canales, como parte de la mirada sistémica que debe desarrollar el experto en marketing.

“La investigación de mercados no es un fin, es un medio para alcanzar un fin: mejorar la toma de decisiones” dijo: Peter Chisnall, jugador Australiano de Football.

Las empresas tienen vida propia, y es aquí donde la analogía con el ser humano, me permite afirmar:  Una organización es a sus buenas prácticas empresariales, como el hombre es a sus buenos hábitos de vida.

Juan Diego Restrepo H.
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Marketing y TIC*

En otrora, los contenidos de lo que ahora llamamos un blog, se leían sobre el papel y hasta en papiro, éstas eran publicaciones de alguna revista, boletín, correo directo, semanario, entre otras formas y medios de comunicación escritos e impresos;  hoy la internet esta atiborrada por contenidos virtuales, digitales, desmaterializados y hasta re-editados… efectivamente, ahora hay con éste, alrededor de 152 millones de blogs alrededor del mundo, y la información parece reproducirse sin pausa.

El mercadeo como muchas otras actividades,  se ha venido transformando en medio de la “Sociedad de la Información” como se conoce, el comportamiento del consumidor hoy ya no es el mismo de Schiffman (1991), son cerca de cuatro lustros los que el hombre ha tenido para sumergirse en espectaculares cambios tecnológicos... inclusive hoy, se puede tornar sospechoso recibir correspondencia o cualquier otro sobre distinto a la prensa, o alguno de los magazines que aún queremos coleccionar; cuando la publicidad, las promociones, invitaciones, catálogos, tarjetas de navidad, exámenes médicos y hasta los testamentos, ya son digitales.

Es curioso, pero a veces sentimos perder la tenencia física de las cosas, extrañamos el álbum de fotos, el folder de los extractos bancarios, las cartas y diarios con las historias de amor, que ahora se escriben en facebook e intentan recrearse en Twitter, o a través de mensajes multimedia.

“En 30 años tendremos gente que ha vivido on line por 50 años” así lo afirmaron Evan Carroll y John Romano, autores del libro ´Your Digital Afterlife´, y quienes también han asegurado que tendremos medio siglo de posesiones digitales.  

Si ha pensado incursionar en el negocio de la imprenta, probablemente Johannes Gutenberg desde el sepulcro, seis siglos atrás se sienta muy orgulloso, pero ahora la industria exige cambios compatibles con la velocidad de los vientos cibernéticos.

He traído a colación el Marketing y las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, porque el mercadeo como se ha citado, debe pasar de lo convencional al marketing on line, respetando sus postulados y los aportes de Philip Kotler quien es considerado el padre del marketing moderno, con más de 40 años de experiencia y donde la cita: “El marketing se está convirtiendo en una batalla basada más en la información, que en el poder de las ventas” toma mayor relevancia.

Comunicarse hoy con el consumidor, va a requerir de las bases del mercadeo y de una alta dosis de creatividad, innovación y tecnología, por eso se han acuñado en los últimos años términos y expresiones como Marketing Digital, Marketing On Line, E-Marketing y ahora se asocian con Social Media Marketing, Social Media Optimization, Posicionamiento Web y otros artilugios semánticos importados, y que todos queremos conocer, como parte del alistamiento y entrenamiento que debemos apropiar, antes de librar las batallas del mercado.

Cuando el profesor argentino y reconocido autor de temas de tecnología Raúl Katz, expresa que el Desarrollo Económico tiene una relación indisoluble con las TIC, es porque efectivamente el uso de las nuevas tecnologías dinamizan y caminan, o al menos ayudan a recorrer las rápidas autopistas de la información y las comunicaciones.

Es frecuente el error de creer que las TIC, son sólo para las personas de ingeniería, para la división de sistemas o para los geeks de la oficina, cuando realmente estos nuevos recursos son transversales a la organización y más allá de ello, deben ser una herramienta de trabajo para los analistas y estrategas de mercadeo.

La tecnología, es hoy el vehículo para movilizarnos en el mismo medio de transporte en el  que se mueve el mercado, renunciar a este aprendizaje y ayuda,  es adoptar una estrategia de cosechar, cuando tal vez pueda ser ya muy tarde, o en el peor de los escenarios, de desinversión.   

Como se escucha con frecuencia, “hay que dejarse atender de la tecnología”, en marketing  no es una opción, es una obligación; sí queremos supervivir, crecer y desarrollarnos.

(*) Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

Juan Diego Restrepo H.
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Primero persona

Los psicólogos y demás corrientes humanistas, citan la sensibilidad como aquella capacidad de sentir empatía, compasión o afectividad humana por lo que ocurre,  o deja de ocurrir alrededor;  todo lo opuesto a la indiferencia.

El hombre antes de jactarse de ser profesor, abogado, barrendero, gerente, cheff, filósofo…  y demás disciplinas, oficios o profesiones, debe ser “Persona", perdería todo el sentido, mantener solo el contacto con el vestido, diploma o título, cuando la humanidad o sensibilidad, puede hacernos grandes en medio de la nobleza y la humildad.

Humildad, como escuché hace algunas semanas, no es sinónimo de sumisión, pobreza, docilidad; ésta es, la sencillez y moderación de nuestros actos, sin perder de vista nuestras ilusiones y ambiciones, muy diferente cuando sobrepasamos los límites y llegamos a la codicia.

Para no olvidar la esencia del ser humano, me refiero a ésta controvertida discusión de valores, que persisten a través del capitalismo y consumismo en el que todos, o la mayoría nos movemos.  Hace algunos días comenzando la tarde, me dirigía a mi anterior oficina y en uno de los semáforos  (de estos que están completamente conquistados por personas que viven, o intentan sobrevivir a través del rebusque o la mendicidad),   observé cómo un hombre desde su silla de ruedas, se acercaba a mi vehículo para ofrecerme sus productos  -confitería y demás comestibles-,  al bajar el vidrio y expresarle que no tenía interés en comprar algo, éste hombre exclamó y me dijo: el mejor pago que he recibido el día de hoy, ha sido ese – Cual? Respondí, y dijo: simplemente ese, una mirada, una sonrisa, una respuesta amigable; muchas personas desde sus vehículos (con aire acondicionado), no tienen una mirada o un gesto de amabilidad; afuera no existimos, a eso me refiero…

No importa la condición o posición que podamos ostentar en éste momento, no podemos olvidar que algunos encontramos o gozamos de más y mejores oportunidades, pero esto no nos hace diferentes y tampoco nos aparta del sistema, seguimos habitando la tierra; de alguna manera tenemos la responsabilidad, si está a nuestro alcance y tenemos la vocación de hacerlo, de mejorar la calidad de vida o brindar oportunidades a quienes realmente las buscan… Nunca he estado de acuerdo con las practicas del dinero fácil o los atajos del éxito, y por supuesto, soy un convencido de que el mundo es de los intrépidos y de las personas que hacen mérito para triunfar o mejorar su modus vivendi.

En las organizaciones, el ambiente o clima laboral, es un reflejo del estilo gerencial definido por la alta dirección o por los jefes, fundamentado en el respeto por sus colaboradores, en la equidad y transparencia en el manejo de las relaciones laborales.  Muchas veces podemos ser los más respetuosos, pero los más desequilibrados a la hora de propiciar las relaciones con nuestros compañeros o personas a cargo, éste tráfico de influencias manejado en muchos casos con ínfulas de poder y no de autoridad, distorsiona y lesiona a las personas; de allí la importancia de ser personas antes que jefes.

Hablar hoy de sensibilidad, puede ser una invitación para que renunciemos a la indiferencia,  y propendamos por una mayor calidez y cordialidad a la hora de interactuar o dialogar con los demás,  pensemos con cuantas personas nos cruzamos en un día cualquiera y cómo nuestra actitud puede reflejarse de manera positiva...  Los casos más comunes  se dan con frecuencia en el tratamiento que le damos a las personas de vigilancia o seguridad, o a los prestadores del servicio de aseo, entre otros...                                                          
Cuando lleguemos a nuestras casas u oficinas,  detengámonos por un momento, saludemos y miremos a los ojos,  y desde la persona que somos, descubramos la persona que hay y que también existe al otro lado.

Juan Diego Restrepo H.
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