Todos somos vendedores!

Podríamos señalar que el oficio del vendedor, tiene origen desde la misma aparición del ser humano; son varios miles de años antes de Cristo (A.C.) que así lo demuestran.

Sin duda, las mismas necesidades básicas de la humanidad (fisiológicas, protección, filiación, reconocimiento y autoestima), inferían una imperiosa búsqueda para que las mismas, fueran satisfechas;  esto significaba que algunos podían carecer de alguna de éstas, o en su defecto poseer con ligera suficiencia alguna.  Más claramente Abraham Maslow, en la época de la segunda guerra mundial, reafirmó y determinó la clasificación de las necesidades, como lo describí al comienzo del párrafo,  y que dieron lugar a un inevitable intercambio.

El oficio del vendedor ha trasegado las distintas etapas de desarrollo,  y podríamos señalar que las primeras formas de venta, se originaron de manera directa (venta directa), a partir del trueque especialmente de bienes materiales. En un comienzo se intercambiaron objetos o elementos propios de la era de la agricultura, posteriormente con algún valor agregado, recursos industriales, y ahora proliferan los bienes y servicios, que con auge se ofrecen y promocionan en la nueva era de la información, a través de las tecnologías y canales alternativos.

Viajemos hacia la realidad de cada uno de nosotros, y preguntémonos: Cómo sin “vender”, ejercimos o ejercemos con ímpetu el oficio del vendedor?. – Cuando éramos niños, vendíamos ante nuestros padres los reconocimientos académicos, para recibir dádivas u obtener ciertos permisos, a los que de otra forma no podríamos acceder. Vendemos nuestra imagen profesional en un proceso de selección para laborar en una organización, al atender un paciente podemos estar vendiendo nuestros servicios profesionales, vende por supuesto el arquitecto que presenta sus planos para la ejecución de un proyecto, vende el líder político cuando con su plan de gobierno desea ganar adeptos, una obra social requiere venderse por sus alcances y sensibilidad para  convocar la generosidad de los filántropos, un equipo deportivo se vende mediante su excelencia, competencia y deportividad, el diseñador de vestuario fascina y vende con sus colecciones para atraer el consumo, el colaborador de oficios varios vende mediante la calidad y cumplimiento de las tareas asignadas, el periodista investiga y vende con elocuencia y objetividad hechos noticiosos, el guarda de seguridad nos vende sus servicios mediante la entrega del intangible de la seguridad;  personalmente, me apasiono al escribir éste blog, para contar con su visita y amable lectura.

Sin embargo, es importante afirmar que hay personas que tienen más habilidad que otras para vender, y es imperativo decirlo, el ejercicio de las ventas está edificado por la vocación, esto es pasión y entrega por la profesión,  la del vendedor.

El vendedor “nace” y es posible que muchos tengamos un voraz vendedor al interior,  pero tal vez no lo hemos descubierto, o no ha surgido la oportunidad para aflorarlo, sin embargo, ese carisma que es su esencia,  puede afianzarse y consolidarse para realizar con éxito el oficio de vender, y decir con esto, que también se “hace”.

Si el contenido de ésta publicación colma sus expectativas, ahora mismo puede enviarlo a otras personas que compartan el interés por éstas lecturas.

Juan Diego Restrepo H.
On Twitter @JUANDRPO

El fenómeno de las Redes Sociales

En otra de las entradas del blog,  hice referencia a la preparación el año anterior del contenido de lo que sería una capacitación, o en términos magistrales, la conferencia de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) para un grupo de micro, pequeñas y medianas empresas, además de algunas otras instituciones públicas de orden territorial.

Cuando se habla de las TIC, no solo debe hacerse un recorrido a través del mundo del hardware y software, sino también de la evolución de la red de redes (Internet); y hablar de la internet y su furor, sin hacer mención de las redes sociales, es como hablar de la industria de la confección, sin tener en cuenta la tendencia en la moda.

Lo primero que me pasó, en el afán de construir un contenido relevante para compartir en estos espacios, es que para ese momento, era un usuario de FaceBook de los del promedio, uno más, otro que ha empleado la red para ponerse en contacto con sus ex compañeros de Colegio, Universidad y demás.

Para ese entonces, recordé que en el año 2009 había creado un perfil de Twitter, más por el mismo esnobismo y permanente referencia de algunos medios de comunicación. Meses atrás, acepté una invitación de una institución Universitaria para hablar de la “Web 2.0 y Educación” y descubrí que las redes sociales, no pueden contarse en los dedos de las manos y por el contrario, proliferan y crecen permanentemente, existen cientos de ellas. Las más populares, de acuerdo con mi experiencia y alcance, son FaceBook y Twitter con 600 y 175 millones de usuarios respectivamente (Fuente: Pingdom) y aunque no es extraño recibir una y otra invitación que alcanzan a despertar la curiosidad, creo que no frecuentaré, al menos por el momento, ninguna otra red con excepción de aquellos casos en donde solo me limito a las consultas.

Con la obligación y necesidad de tener una experiencia en las redes sociales y hablar con conocimiento de causa, empecé a usar y a frecuentar mi perfil de Twitter, y también lo promoví para una pequeña empresa del sector comercial;  la verdad, no ha sucedido nada distinto, a la oportunidad de hacer amigos(as) y tener nuevos contactos,  y creería que eso me ha permitido afianzar nuevas formas de comunicación e implementar estrategias de marketing viral,  o mecanismos rápidos para difundir información, novedades o noticias.

Finalmente, es probable que las Redes Sociales sean una moda, pero “La moda no incomoda”, aunque si reitero,  la necesidad de moderar el uso de las mismas y no descuidar la seguridad personal, a la hora de revelar información sensible o delicada. También finalizo diciendo, que éste fenómeno es ahora una nueva manera de comunicarnos y expresarnos, en alguna de las últimas revistas de Dinero, leí: "Las redes sociales son oxigeno para los adolescentes", estamos sin duda frente a una nueva dinámica de comunicación.

Las redes sociales son para todos y todas, no importa el género, edad, color, raza, afinidad  por la tecnología, nivel académico o sociocultural; todos podemos ahora mismo acceder y apropiarnos de grandes oportunidades, recordando que una Red Social es como una "plantica",  que debe regarse con agua y abonarse con regularidad para que no se marchite.  Qué esperas para compartir y difundir éste artículo a través de las Redes Sociales?  

Juan Diego Restrepo H.
On Twitter @JUANDRPO

¿El emprendedor, nace o se hace?

Cuando hablamos del importante oficio del vendedor, siempre es traída a colación la expresión de: “si se nace o se hace”, hoy no hablaré de la profesión de las ventas, haré el mejor esfuerzo para definir desde mi experiencia, lo que pienso acerca de algunos mitos o magias que encierra el perfil del emprendedor.

Sin ir a wikipedia, que para estos días está cumpliendo 10 años y que es considerado el quinto portal más visitado en el mundo, me atrevo a dar una definición en torno al emprenderismo, empezando por decir que, el emprendedor es la persona que en medio de alguna motivación o vocación, tiene la capacidad de materializar una o varias ideas, con el propósito de satisfacer una necesidad propia o de terceras personas; es pertinente mencionar, que el que emprende algo, no necesariamente lo hace con fines mercantilistas, también puede promover causas u obras sociales que no tengan o generen ningún lucro para éste, pero que de alguna manera, impactan la satisfacción o bienestar de otras personas. También se puede ser un emprendedor de iniciativas o tareas, en el plano personal o laboral, y en éste sentido diré que el emprendedor simplemente, hace que las cosas ocurran.

También cohabita con nosotros, el emprendedor que las mismas circunstancias de la vida, le han exigido ingresar al mundo de la informalidad, por ejemplo en el diario La República del 15 de enero de 2011, se lee en la primera página: "El 52% de los trabajadores son informales". Fuente: Dane.  Muchos de estos compatriotas, resultaron ser emprendedores inducidos, por la ausencia de oportunidades laborales, que sin duda les podría permitir acceder, al menos a una afiliación a la seguridad social. Los cito como emprendedores, pues no es extraño observar en el semáforo,  a itinerantes malabaristas o al que comercializa cajas de colores y demás dulcería.

En el ámbito empresarial, emprender significa la capacidad de desarrollar una idea con el objetivo de generar ingresos, recursos, fuentes de empleo, réditos y demás, que regularmente se producen a partir de una unidad de negocio.

En el discurso de los profesionales o hacedores de algún menester u oficio cuando sé es empleado, siempre aparece el fantasma de: “Quiero ser independiente”, “Quiero ser mi propio Jefe” y demás afirmaciones o aspiraciones que asaltan nuestras mentes. Por fortuna he probado las mieles de ambos perfiles y con vehemencia he dicho, que las dos experiencias son altamente excitantes y más cuando se tiene amor a la labor o tarea desempeñada.

Tanto el empleado como el independiente, deben tener vocación y también deben ser conscientes de sus deberes y obligaciones; en el primer caso, existe el compromiso de atender en demasía, las funciones o actividades propias para las cuales sé fue contratado, y en el segundo caso, el independiente, debe hacer exactamente lo mismo, sólo que, debe responder así mismo por sus ingresos y los demás, en el evento de tener personas bajo su responsabilidad.

A la pregunta: ¿Qué es mejor? Cualquiera podría responder: -Ser independiente,  para no padecer  el control o la dependencia hacía su jefe, sin embargo, quien es independiente, también debe responder y satisfacer a sus jefes (los clientes) y también a sus propios colaboradores, que en forma imperativa exigen el cumplimiento de sus derechos. La verdad es, que ninguna de las dos posiciones es cómoda, ambas demandan responsabilidad, sacrificio y entrega.

Volvamos al perfil del emprendedor, finalmente es el objetivo del presente artículo y respondamos el interrogante que hace parte del título: el emprendedor nace,  y aunque puede mejorar y fortalecer sus competencias en el tiempo, así como el líder, éste siempre nace desde el mismo momento en el que es concebido.

Suponer que en el caso de Colombia hayan 21 millones de emprendedores (Población Económicamente Activa), es completamente imposible, en dónde estaría la fuerza laboral para mover más de 1,5 millones de unidades productivas que tiene el País?. La respuesta a la pregunta, podría ser inútil ante su obviedad, pero con la misma, deseo expresar que la humanidad no está poblada por innatos emprendedores, muy probablemente existen muchos, que en su condición de empleados dechados de virtudes, no han descubierto que tienen un potencial emprendedor en su interior.

El emprendedor, debe reunir según diferentes instituciones prestigiosas en el mundo y con las cuales coincido, las siguientes competencias o características:

• Tener autoestima
• Orientado a lograr resultados
• Saber correr riesgos
• Pensar positivamente
• Perseverar

Muchos podemos estar convencidos de reunir estas significativas competencias, pero por qué no afloran?, hay algunas circunstancias que impiden que algunas cosas pasen en la vida, por ejemplo:

• Encontrarnos en una zona de confort.
• Haber superado los 30 años y creer que sólo los más jóvenes pueden ser emprendedores.
• Miedo al fracaso.
• Considerar que lo que sabemos o conocemos, no es tan bueno como creemos.
• Temor al cambio.
• Incertidumbre económica.

Efectivamente, no es fácil abandonar la comodidad de un ingreso, de un círculo de amigos, de la camaradería laboral y demás holgura que ofrece un empleador, pero es esto exactamente lo que hace la diferencia, entre un emprendedor y quien no lo es.

Yo defino al emprendedor, como aquel que tiene la capacidad de sumergirse en la piscina sin temor a ahogarse y con el convencimiento de poder mantenerse a flote. La otra faceta, es el escenario donde aún sabiendo nadar y dotados de salvavidas, vamos hasta el borde de la alberca, y sentimos el temor de tocar sus aguas,  porque no sabemos si su agua es fría, cálida o ligeramente caliente, o si la profundidad de la misma puede cubrirnos o absorbernos. Podemos nadar o tomar el sol.

Juan Diego Restrepo H.
On Twitter @JUANDRPO

TIC: Palanca para la Productividad y la Competitividad

El segundo semestre del año anterior, mi vinculación con una empresa del sector de las telecomunicaciones, me permitió aproximarme a cerca de 400 empresarios de diferentes actividades económicas,  donde me referí a la importancia que tienen las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para sus procesos productivos.

Esta labor tuvo lugar en 10 jornadas, para poder abarcar la totalidad de unidades productivas, y se extendió en Colombia a través de los departamentos de Antioquia, Córdoba, Sucre, Cesar y Santander.

Uno de los objetivos iniciales al planear cada uno de los encuentros, era buscar que en éste espacio, concurrieran empresarios no solo de distintos sectores económicos, sino de diferentes niveles de apropiación de las TIC; es decir, bajo (sin acceso a internet), medio (acceso a la internet y demás soluciones ofimáticas) y alto (mayor optimización de las TIC).

Colombia en los últimos 8 años avanzó de manera significativa, iniciando la masificación del acceso a internet en personas, hogares y unidades de negocio; proceso afianzado mediante la puesta en marcha del Plan Nacional de TIC (PNTIC) en el año 2007 y posteriormente, mediante la sanción de la Ley TIC 1341 del 30 de julio de 2009; hoy estamos ad portas de conocer las conclusiones más importantes del plan Vive Digital, que nos indicará la ruta del presente cuatrienio, en lo que respecta a las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones.

Cuando se habla de apropiación de TIC, esto necesariamente nos debe llevar a considerar, cómo se encuentra la ciudad, país, región, continente y hasta el mundo,  en función del número de accesos a internet.

Antes de hacer una descripción de las cifras, es propicio señalar que el Banco Mundial, ha mencionado que por cada 10 puntos porcentuales de crecimiento en los accesos a internet, una economía puede crecer entre el 1,3% y 1,4%. El crecimiento económico ‘sine qua non’ nos lleva al plano de la productividad y competitividad de un sistema.

La productividad se obtiene mediante las siguientes tres alternativas: mayor ingreso, iguales egresos, igual ingreso, menos egresos (costos de producción) o el mejor de los mundos, expresado en mayores ingresos y menores egresos. En otras palabras y sin detrimento de la fuerza laboral que debe ir transformándose, es el menor costo de producción por  unidad.

La competitividad es la capacidad con la que una organización y hasta un mismo país, penetra, crece, e innova en sus mercados locales o internacionales, según la definición del Consejo Privado de Competitividad.

También puede decirse que la competitividad de una empresa o país,  se obtiene ante la capacidad de generar rentabilidad ante sus competidores.

La competitividad es la productividad con la que una empresa, clúster, país o región usa los recursos humanos, naturales y de capital.  

El porcentaje de personas con acceso a la internet en el mundo se encontraba en el 26,6% para el 31 de diciembre de 2009, seis (6) meses más tarde, en el mes de junio ésta cifra estaba en el 28,7% según Internet World Stats, con la dinámica de la industria y sensibilidad que han despertado las nuevas tecnologías, es muy probable que la penetración de acceso a internet en el mundo esté rondando el 31%, lo que representa un crecimiento de más de 4 puntos en el último año, donde la económica ha debido crecer en casi un digito.

Según un estudio desarrollado por Cisco Systems para ACOPI en el año 2009, el cual se aplicó mediante encuestas realizadas al menos a 200 Mipymes, se estima que el 45% de las Micro y Pequeñas empresas, invierten en TIC entre USD$ 500 y USD$ 1.000 anuales, recursos que en su mayoría se destinan a la compra y reparación de equipos de computo.

Haciendo una abstracción de las proyecciones del Banco Mundial, en función de las variables de conectividad a internet, vayamos a la práctica, y analicemos como estos indicadores traducidos en mayor apropiación de las TIC, pueden mejorar el desempeño y posición económica de las organizaciones.

Para fines prácticos, asumamos que cada 10 puntos porcentuales de crecimiento en conectividad, se traducen en un crecimiento económico del 1% y extrapolemos ésta conclusión en la experiencia de las empresas o unidades productivas.

Si en la práctica,  una Organización invierte cerca de $2.000.000 anuales en tecnologías de información y comunicaciones y sus ingresos anuales son de $300.000.000, qué ocurriría si duplicara sus inversiones en TIC y pasará de $2 a $4.000.000, sus ingresos podrían crecer en un 10% aproximadamente; es decir, éstos podrían ascender a $330.000.000 teniendo un efecto positivo nominal de $28.000.000, una vez restada la inversión adicional realizada en TIC.

La anterior hipótesis, no sólo se sustenta en la afirmación del Banco Mundial, sino en los estudios del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo – PNUD – que ha definido 4 niveles de apropiación de TIC para las Pymes: desde las Comunicaciones Básicas, Tecnología Informática Básica, Comunicaciones Avanzadas y Tecnología Informática Avanzada, donde la mayor intervención de las TIC, debe traducirse en una mayor productividad y competitividad de las organizaciones.

Hoy no es extraño ver una pequeña empresa, que además de la telefonía e internet, optimice el uso de la ofimática para hacer más eficientes sus procesos, al mismo tiempo que a través del correo electrónico conecta su organización con toda la cadena de valor desde sus proveedores, gobierno, hasta sus clientes, y a pesar de que las estadísticas reflejan que solo el mitad de las Pymes tienen presencia en la red, éstas ya ven en la web, una gran oportunidad para trascender a otras latitudes.

Parte de éste ejercicio, es complementado con el surgimiento de las Redes Sociales, que también le permiten estar en contacto con sus clientes y consumidores. Las dificultades en la administración de la información van exigiendo el uso de aplicaciones de negocios, conocidas por sus siglas en inglés como los ERP - Enterprise Resource Planning, que se pueden operar desde el escritorio, o si se quiere para ir a la vanguardia, como una solución de “computación en la nube”.

De igual manera, el abanico de posibilidades para generar aprendizaje se extiende con herramientas o soluciones de E-Learning, que le permiten acceder al conocimiento en forma sincrónica o asincrónica.

Algunos de los efectos que se pueden lograr mediante el uso intensivo de las TIC, son:

• Crecimiento de las Ventas
• Disminución de los costos
• Optimización de recursos
• Protección del medio ambiente
• Satisfacción de clientes, usuarios o consumidores
• Disminución de trámites
• Reducción de tiempo/desperdicio
• Formación permanente
• Mejoramiento de la comunicación
• Mayor rentabilidad

Finalizo diciendo: “No importa el tamaño o tipo de organización, todas ellas Superviven, Crecen y se Desarrollan, las TIC son la mejor palanca para lograrlo”.

Juan Diego Restrepo H.
On Twitter @JUANDRPO

¿Ética de clientes, usuarios o consumidores?

No es usual que del lado de los clientes, usuarios o consumidores, se hable de ética o deberes de los mismos; regularmente las políticas de servicio,  giran en torno a sus derechos,  y poco acerca de los deberes que todos tenemos como clientes o usuarios.

Puede resultar incluso,  un poco aventurado pensar que los clientes deben obedecer a un comportamiento determinado, frente a su proveedor de servicios o insumos, cuando en la mayoría de los casos, se ha dicho que el cliente es el “Rey” y que sus palabras son ordenes irrefutables, donde igual todos, con fascinación decimos: “El cliente siempre tiene la razón”.

Me atrevo a escribir acerca de la ética de los clientes, porque desde mi condición de cliente siempre actúo con exigencia frente a la calidad del servicio,  y también porque en posición de proveedor u ofertante de un servicio,  soy altamente sensible respecto de la satisfacción o resultado final de la entrega del servicio.

La posibilidad de interactuar a lado y lado del mostrador y demás experiencias, me permiten concluir,  que como clientes, debemos observar un comportamiento adecuado frente a los diferentes episodios de la Servucción, como algunos expertos han definido el proceso de desarrollar un servicio.

Para facilitar la inserción en éste análisis, que considero es un nuevo concepto “ética de los clientes”, es oportuno traer a colación experiencias de la cotidianidad de muchas empresas.

Hablemos de organizaciones que de acuerdo con su objeto social, son destinadas a la prestación de servicios públicos, como por ejemplo: agua, energía, telefonía fija y móvil, gas, internet y demás servicios,  que a diario los ciudadanos demandamos para suplir nuestras necesidades.                    He sido testigo de reclamos infundados, o que en muchas ocasiones son motivados por otros usuarios que magnifican, e incluso con mofa,  la ocurrencia o presencia de una inconsistencia fácilmente superable.

Como usuario de servicios bancarios,  me ha sucedido al asistir a una de estas entidades financieras para realizar alguna transacción,  con filas que superan los 20 o más clientes,  -Para El que apenas atraviesa la puerta…  la primera impresión es de horror-  Donde hay clientes, que en pocas oportunidades asisten al Banco, porque siempre acuden por intermedio de un mensajero, y  lo primero que expresan es: “Este Banco es muy malo, ayer estuve en X Banco y solo habían 5 clientes en fila y se demoraron máximo 30 segundos por usuario”, los demás asienten con la cabeza...                                                                                                                                                 

Analicemos: las circunstancias pudieron ser diferentes, la fecha, la hora, el número de cajeros, la velocidad del sistema, o simplemente la existencia de un auxiliar de caja, que apenas empieza y se encuentra en vía de adquirir las destrezas de los más avezados cajeros. Por qué descalificar?.

El anterior caso, es la experiencia típica de aquella falta de sensibilidad y de visión sistémica, para comprender que hay circunstancias que no podemos evitar o cambiar ipso facto.

Las empresas prestadoras de servicios públicos, tienen la característica y capacidad de ser percibidas como “buenas” o “malas”,  y las opiniones dividas pululan, fácilmente se pasa del estado “héroe” a “villano”. Cuando visitemos un restaurante del que nos han hablado muy bien, y no tengamos una experiencia exitosa, tal vez,  porque los alimentos no tenían la temperatura adecuada,  o porque el tiempo de atención no fue el deseado, o la mesa no estaba organizada…, no abusemos de la condición de clientes,  toda vez que no es extraño, que alguien nos consulte acerca del restaurante en mención,  y digamos con desparpajo: “Me lo habían recomendado, pero después de conocer sus servicios,  ni se les ocurra ir, es el peor restaurante que he visitado en años”.  Por qué esta posición radical?  – Acaso no pudieron generarse elementos indeseables, errores involuntarios,  u otras circunstancias que impidieran una grata experiencia?.

Creo que los casos anteriores, han sido vivenciales por todos nosotros desde ambas ópticas: prestador de servicio o usuario del servicio.

Veamos algunas consideraciones importantes, que pueden garantizar un comportamiento ético a la hora de recibir un servicio:

1.       Antes de descalificar un servicio, conozca las circunstancias que motivaron su insatisfacción.

2.       Realice críticas constructivas y dese la oportunidad de evaluar de nuevo el servicio.

3.       Sea vehemente con el problema y siempre respetuoso con la persona que hay detrás del servicio.

4.       No magnifique, ni se sume a reclamos grupales, cuando se desconocen las circunstancias o peticiones de los demás.

5.       Haga uso de los distintos canales de contacto: buzón de sugerencias, encuestas de satisfacción, correos electrónicos de contacto, escale los distintos niveles de la Administración en caso de ser necesario.

6.       Sea objetivo a la hora de hacer una recomendación. Ejemplo: la última vez se me presentó una dificultad en ese lugar,  pero creo, que fue un hecho aislado que no volverá a pasar.

7.       Si puede presentar recomendaciones para mejorar el servicio y se lo permiten, hágalo!. Muy seguramente desconocen las oportunidades de mejora, porque nunca antes nadie, se las había sugerido.

8.       Evite decir: “nunca más les compraré o vendré a éste lugar”. No sabemos en qué momento se dé una nueva oportunidad.

9.       Somos excelentes en el momento de quejarnos, pero nunca pasamos por la ventana de la cocina del restaurante, para felicitar al cheff y demás cocineros por su exquisita comida. Haga reconocimientos públicos sobre la buena calidad del servicio.

10.    Cuando un vendedor de un producto o servicio lo aborde, atiendalo con atención y respeto;  evite cortar o interrumpir aún si no hay interés en el bien o servicio, muchas veces estas actuaciones pueden incomodar y hasta lastimar a la otra persona.

Para finalizar, las anteriores anotaciones no buscan desconocer el rol del cliente y mucho menos la importancia que éste debe tener para todas las organizaciones; sin embargo, si deseo llamar la atención, frente a la actitud que asumimos en calidad de clientes y recordemos que: “El servicio enriquece a quien lo recibe y engrandece a quien lo otorga”.

Juan Diego Restrepo H.
On Twitter @JUANDRPO