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Apreciados amigos y lectores!!, 

A partir de la fecha los invito a seguir nuestro Blog en Marketing Objetivo  "Ideas con Valor".

Saludo cordial,

JUAN DIEGO RESTREPO H.
Director Consultor
Marketing Objetivo S.A.S.
On Twitter @JUANDRPO

Lo BUENO, lo Malo y lo feo de las Redes Sociales

La última vez que me referí a los medios sociales, lo hice a través de mi publicación El fenómeno de las Redes Sociales, definitivamente aspirar a tener una vida lejos de cualquier experiencia como esta, es totalmente imposible; afirmarlo, sería abstraernos de una realidad imperativa, bien, porque estamos inmersos en una red social, o porque simplemente la cotidianidad o el mismo entorno social y familiar, nos comparta anécdotas alrededor de estos nuevos medios que ya tienen varios años.

Algunos antecedentes…

Las Redes Sociales hacia el año 2003 hacen su mejor aparición con MySpace,  sin desconocer otros intentos como el de Six Degrees (Seis Grados) en el año 1997, sitio que colapsó 3 años más tarde ante la cuestionada posibilidad de compartir información con extraños según Marketing AD Blog, nada distinto a lo que hoy podemos estar haciendo en otras redes.

También LinkedIn aunque surgió en el año 2002 y tomó fuerza para el año 2006,  hoy se posiciona como una importante red para conectar los profesionales a través de sus más variadas competencias laborales y académicas. Hoy cuenta con más de 80 millones de usuarios en cerca de 200 países.

Más adelante en el 2004, viene Mark Zuckerber con “The Facebook” y que posteriormente llamó  a secas “Facebook” por sugerencia de su amigo Sean Parker fundador de Napster, según lo vimos recreado el año anterior en la película “The Social Network”, donde cerca del 10% de la población mundial, me incluyo,  tiene ya su perfil en Facebook.

También recientemente la red de información conocida por sus trinos “Twitter”, celebró su primer lustro de vida y asumo que supera ampliamente los 200 millones de usuarios entre personales y corporativos. Esta aplicación se revela como un dinámico y versátil sistema de comunicación.

Aclaro que en esta tarea de pretender conocer un poco de estos Medios Sociales, se cometen serios errores cuando ignoramos la gran cantidad de escenarios sociales y con magníficas y generosas prestaciones,  pero prefiero citar los que desde mi experiencia son los más representativos con sus “mas” y sus “menos”.

El análisis…

Las Redes Sociales tienen tantas cosas buenas, como malas o feas, estando o dejando de estar en ellas. Para escribir esta entrada al blog, hice el ejercicio de comparar las dos únicas posibilidades, “usar” o “no usar”, la telaraña de los medios sociales de la teoría de grafos; espero que se identifiquen en cada una de ellas o que por otra parte, me compartan sus impresiones.

Ilustrado por Marketing Objetivo S.A.S.

Como se describe en los cuadros anteriores, tener presencia en medios sociales genera más posibilidades y reacciones que no estando en estos; para concluir y dejar abierta la discusión, es evidente que la sumatoria de elementos positivos puede ser equivalente a los aspectos negativos, sin embargo, si logramos en forma organizada y planeada definir los objetivos, estrategia y alcance a la hora de presentarnos en la Social Media, podremos potenciar algunos de estos aspectos, para transformarlos en verdaderas oportunidades.

Para Usted que es lo bueno, lo malo y lo feo?

Juan Diego Restrepo H.
On Twitter @JUANDRPO

Los verbos del Marketing

Recordando algunas condiciones o ejes de actuación del área comercial, rescaté las siguientes cuatro acciones que responden eficazmente a los menesteres del marketing, todas ellas en función de los clientes:

Ilustrado por Marketing Objetivo S.A.S.

Ahora nombramos el mundo off line desde la barrera, cuando estamos por fuera de las experiencias digitales, y on line, cuando navegamos la red mediante recursos de tecnología y conectividad.

En estas dos latitudes, la exigencia de supervivir, crecer y desarrollarse como lo he citado en otras entradas al blog, cualquier organización independiente de su tamaño, actividad económica o naturaleza, debe ocuparse de la generación de valor; este propósito solo es alcanzable, cuando empezamos a prospectar (adquirir) clientes rentables en una nueva unidad de negocio, o cuando existiendo ésta, nos volcamos a crecer y conservar los actuales;  de igual manera, es imperativo, despertar el interés y la sensibilidad por recuperar los clientes a los que desafortunadamente por algún error u omisión,  la competencia ya les factura.

El mercadeo más allá de cualquiera de sus definiciones, entiéndase acciones sobre el mix marketing, análisis de competencia, clientes, proveedores, industria y cualquier otra variable que sea pertinente abordar, debe: Crecer, Conservar, Adquirir y Recuperar, acciones que deben focalizarse en el público objetivo o base de clientes.

Me he propuesto hablar de algo, que aunque cotidiano, es pocas veces apropiado por los expertos de marketing, toda vez que las acciones de mercadeo, parecen solo dirigirse a la consecución de nuevos clientes y pocos esfuerzos logran aunarse para profundizar o mejorar la posición de crecimiento sobre los clientes actuales, o lo más crítico,  se desconocen las cuentas que hoy están siendo cortejadas y hasta conquistadas por la voraz competencia.

Últimamente se ha percibido y así no lo queramos ver, un distanciamiento entre las practicas de lo que podríamos llamar el mercadeo convencional y las nuevas lides del marketing digital, que más allá del contraste generacional, obedece a la dinámica de la nueva sociedad de la información, que exige una rápida inmersión en lo que no es una migración, sino una transformación o complemento para propiciar otra forma de interactuar, comercializar, servir y promocionar productos o servicios.

Los verbos del marketing o las acciones de mercadeo, hoy no son diferentes a las respuestas que debíamos dar a cada una de estas variables, antes de gozar de las nuevas posibilidades ofrecidas por las tecnologías de la información y las comunicaciones – TIC.

El cambio de tercio de lo off line a lo on line no nos transporta a escenarios extraterrestres, reiterando que el mercado es el mismo, solo que con tamaños, motivaciones, expectativas y niveles de experiencia distintos.

Hace algunos días, un cliente me expresaba su interés en imprimir algunas piezas o catálogos de su empresa, antes de hacer una intervención en su web site,  es necesario mencionar que una acción no excluye la otra, por lo tanto deben complementarse e integrarse para comunicar en las dos vías.

En concordancia con las 4C´s de la Web (Contenido, Colaboración, Conversación y Conversión)

Cuando pensamos en crecer o conservar los clientes, estamos haciendo esfuerzos por generar conversiones (suscripciones o compradores en el mundo on line), o lo que es lo mismo, mantener interés sobre un contenido pertinente y dinámico en la web; ahora, si hablamos de colaborar y conversar, estamos indiscutiblemente abarcando acciones de servicio o de atención: antes, durante o después de la venta. En el caso de estas últimas variables, estamos respondiendo a la necesidad de adquirir y recuperar clientes.

Para finalizar, no podemos ver las acciones en forma independiente, todas estas deben compartir un objetivo común y una visión unificada por la organización: los clientes.

Próximamente difundiremos todos nuestros servicios, contenidos y demás actualizaciones, a través de Marketing Objetivo S.A.S. “Ideas con Valor”  www.marketingobjetivo.co (En construcción).

Juan Diego Restrepo H.
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Las tic en las pymes marketing objetivo 03022011

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La importancia de las TIC en las Pymes

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Servicio al Cliente como insumo de Marketing

En algunas empresas el servicio al cliente se aproxima a la experiencia de una rueda suelta dentro de un engranaje comercial, y pareciera que solo las recepcionistas o guardas de seguridad fueran los únicos entrenados para proyectar la cara amable de la organización.

Craso error, de alguna manera la mezcla de mercadeo (marketing mix) ha agregado a las 4 P´s (Producto, Precio, Plaza, Promoción) la “S” de Servicio al cliente, que debe cruzar transversalmente todos los procesos y roles de las empresas, y así propiciar una adecuada cultura y filosofía de servicio.

Alguna vez estudié un documento que contenía tres pilares del servicio, y que a continuación me permito compartir: atención, conocimiento y satisfacción de expectativas; siempre me he referido a estos, como pilares del éxito comercial o con otra mirada, ejes de actuación en las ventas.

Me ha llamado poderosamente la atención, por qué para algunos el servicio es ajeno al ejercicio comercial o viceversa, también ha sido cotidiano escuchar como algunos vendedores dicen: “yo no sé nada de servicio, yo solo se vender”, personalmente no entiendo como lo hacen y como mantienen la fidelidad de sus clientes;  sin embargo, es pertinente mencionar que algunas organizaciones dado su tamaño y estructura, disponen de equipos de servicio independientes a los comerciales, para atender exactamente las mismas cuentas y garantizar óptimos niveles de respuesta.

El servicio más allá de cualquier definición, debe ser una actitud, disposición o conducta, a favor de una gestión o solución de cualquier “no conformidad” que puedan tener nuestros clientes; esto es antes, durante o posterior a la venta.

Podríamos decir que el servicio al cliente para una institución u organización, es equivalente a los buenos modales de una familia o a la apropiación de las mejores prácticas, por eso no es extraño, cuando visitamos una empresa y salimos de ésta, diciendo: Que trato tan cordial y que buena energía en esas oficinas!, o en el caso de la familia: Se siente el respeto y calor en ese hogar!.

El servicio al cliente no es propiedad del jefe o gerente de servicio, debe ser una apuesta de toda la organización y todos sus integrantes, para que la satisfacción del cliente, usuario o consumidor, sea una verdadera y constante filosofía de servicio que afiance la promesa de valor.

El servicio, las ventas y el mercadeo, deben acompasar perfecta y milimétricamente con los objetivos estratégicos de la organización, he tenido la fortuna de laborar para diferentes empresas, donde las políticas de cada uno de estos frentes, son repúblicas independientes, por ejemplo: los planes de incentivos se discuten desde una sola área, o las estrategias de retención se desconocen por las direcciones comerciales, cuando el concurso de todos, puede generar mayores aciertos durante la implementación y ejecución.

Las acciones de marketing mientras sigan siendo implementadas por el ser humano, van a requerir una alta dosis de sensibilidad y orientación hacia la satisfacción de los clientes o consumidores, a partir de las fuerzas de ventas y las políticas de servicio de cada organización; con esto, quiero advertir que el servicio al cliente no es un elemento accesorio, todo lo contrario, es una obligación ante el interés de supervivir, crecer y desarrollarse en el mercado.

En algunas conferencias he presentado contenidos de servicio al cliente desde la perspectiva de estrategia comercial, toda vez que podemos contar con el mejor producto, empaque,  exhibición, campaña de medios, precio; pero si la presentación, entrega, asesoría, atención postventa y soporte no es equivalente con todas las bondades y ventajas anteriormente expuestas, no tenemos absolutamente “nada” que cambie una mala impresión sobre un producto o servicio.

Para finalizar, una clara estrategia de servicio, puede convertirse en el mejor detonante para potenciar el desempeño comercial en una organización.

Juan Diego Restrepo H.
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Negocios aquí y allá!

Hace algunos días mi madre me decía algo acerca de un negocio: Hijo, pero eso no lo hacen muchas personas, muchas empresas? Mi respuesta: - Así es, tienes toda la razón, pero yo lo haré diferente!.

En la mayoría de las ocasiones las buenas ideas surgen y de manera inmediata se sepultan, esto tiene una respuesta, hace parte del instinto de conservación; de ninguna manera nuestros padres se opondrían al emprendimiento o a las brillantes ideas de empresarismo que pudieran tener sus hijos y descendientes.

Posiblemente esta circunstancia de temor, contrastada con el entusiasmo de tomar alguna iniciativa, haya permitido acuñar la definición de aversión del riesgo, que hoy se emplea en el escenario de la economía, las finanzas y la psicología.

La aversión al riesgo en mayor o menor proporción, difiere entre una generación y otra, entre las culturas, las regiones, países, el nivel de conocimiento, la experiencia, las oportunidades, la formación académica y demás variables que pueden terminar por esculpir un estereotipo y que para el presente caso, no son menos positivos o mejores, sencillamente “son”, de lo contrario viviríamos en función de un retrovisor (espejo) mirando hacia atrás.

Es muy común escuchar la expresión en torno al modus vivendi, acerca de si, es mejor o peor, vivir en una región, ciudad, pueblo o país determinado, si esto fuera así, viviríamos en una sola nación y de allí no nos moveríamos; también es común en medio de expertos, empresarios o ejecutivos, esbozar preguntas como: ese negocio es prospero, es rentable, es competido, es difícil?, la respuesta más corta y en algunos casos mediocre, siempre se limita a la experiencia de un solo referente que no representa la categoría de un negocio o una industria.

Los grandes hombres de negocios y que siempre han estado rodeados por el éxito, a algunas de las preguntas anteriores han respondido: depende, debe hacerse un análisis exhaustivo o, todos los negocios son buenos, de lo contrario no se entendería porque algunos se aventuraron a tener una experiencia, o porque llevan en esos negocios años y hasta décadas.

Es muy distinto considerar los ciclos y variables que pueden afectar un negocio, una economía o un sector determinado, y precisamente esto hace que la creatividad y recursividad del empresario y su comité ejecutivo, permita sortear las dificultades y trastornos en la operación. Quién ha dicho que ser empresario es fácil?, o que formar una familia es menester de cualquiera?, o que, se sucede simplemente por el hecho de tener la convicción y las ganas de tener una empresa o una familia; las “ganas” (actitud) como hemos señalado en otras publicaciones deben prevalecer, pero debe igualmente existir un conocimiento y la preparación técnica y psicológica para encarar o afrontar los periodos de bajo desempeño.

En este momento al escribir el presente artículo, recuerdo un documento que leí de harvard business review hace más de 10 años acerca del poder de la Actitud, si con A mayúscula.

Según un estudio desarrollado por destacados científicos, existen cuatro (4) elementos que determinan el éxito de una presentación y que para esta oportunidad, considero se necesitan para cualquier episodio de la vida y en especial de los negocios o las organizaciones. Estos son: Información, Inteligencia, Aptitud y Actitud.

No me detendré a definir o a explicar cada uno de estos componentes de éxito, simplemente recordaré que: la información, la inteligencia y la aptitud tienen un peso del 7%, mientras la actitud tiene un peso del 93%.

No detenerse sería mi recomendación para mantener las empresas en velocidad de navegación y convertir las buenas ideas en negocios tangibles, siempre las cosas son suceptibles de hacerse mejores o diferentes.

Les recuerdo que próximamente estas publicaciones serán trasladadas a la empresa Marketing Objetivo “Ideas con Valor”, a través de su web site www.marketingobjetivo.co donde esperamos conocer todas las necesidades de su organización para mejorar su productividad y competitividad.

Juan Diego Restrepo H.
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A la hora de hacer empresa

En otra de mis publicaciones hice referencia a las características del emprendedor, y se vaticinó acerca de, si el emprendedor nacía o se hacía;  yo sigo considerando que debe ser una motivación interior, una vocación que permita que las ideas tomen forma y se materialicen en verdaderos planes de negocio y emprendimientos; sin olvidar que también la formación y preparación, potencian ese anhelo de hacer empresa.

Estamos rodeados de maravillosos casos de éxito y ejemplos de emprenderismo, de personas que con dificultad aprobaron sus estudios de bachillerato, o de educación básica y que hoy, además de poseer, lideran grandes y destacadas organizaciones; en esta dirección podemos observar miles de casos de éxito en toda la región y el mundo entero.

Hoy quiero referirme a un caso Colombiano, hablo de Mario Hernández, que hoy con cerca de 38 años de historia y bagaje comercial, se encuentra al frente de una gran firma de marroquinería que responde a su mismo nombre, con presencia en Aruba, México, Panamá, Venezuela y por supuesto Colombia y que ahora se perfila como una solida industria de piezas y accesorios que van a la vanguardia con el mundo de la moda, ahora su objetivo es ser la marca de prestigio No. 1 en Latinoamérica.

Mario Hernández no se formó en las Universidades a las que si fueron sus hijos… Pero qué hizo la diferencia? O qué le ha permitido llegar tan lejos?... Por lo que he leído acerca de su historia y biografía, puedo afirmar que las siguientes circunstancias o características, hacen de Él, un verdadero adalid para el mundo empresarial y académico. He tomado y adaptado información de dos entrevistas de los años 2008 y 2010 para el diario de economía y negocios Portafolio y la revista Cromos, ambas publicaciones de Colombia. Al frente de cada idea, he agregado lo que pienso de sus experiencias y valiosas enseñanzas:

• Desde muy joven se inició en las ventas, en términos del propio Mario Hernández, tuvo la posibilidad de “maletear”. Aprender haciendo, no es lo mismo hacer o tratar de hacer, sin haberlo vivenciado.
• No pensar solo en el dinero, y concentrar mejor toda su energía en materializar sus ideas. No es fácil dejar a un lado la preocupación de los recursos, pero debemos empezar a atrevernos a hacerlo y tomar distancia del inmediatismo.
• El dinero llega con la consecuencia de hacer bien las cosas. Es una gran filosofía de vida, explicada por las buenas prácticas, donde las buenas atraen semejantes.
• Dar ejemplo, no son suficientes las buenas intenciones. Instruir y hacerlo con afecto y dedicación es una competencia del jefe, y más allá de esto, del verdadero líder.
• Tener “muchas ganas” de hacer las cosas “bien hechas”, lo define como el motor del empresario. Esto es abnegación, entrega y amor por lo que hacemos.
• Concentrarse en lo que está bajo su control, para qué ocuparse de la tasa de cambio por ejemplo. Foco, concentración en lo importante. Priorización.
• Tener un producto diferenciado. Es cierto que hay competencia, pero por qué no hacerlo mejor y diferente a los demás?.
• Pensar en grande, pero empezar pequeños. Muchas veces creamos obstáculos mucho antes de concebir la idea. Principio tienen las cosas.
• Para vender bien, hay que comprar bien. No siempre gana el más vivo, esto es pensar en un “gana – gana”.
• Brindar sinceridad y un trato igualitario. Respeto y nobleza.
• Hay que ser modestos siempre, no permitir que se suban los humos a la cabeza. Humildad, ésta nos puede hacer grandes sin dejar de ser humildes.
• Los fracasos no son pérdidas, sino inversiones en aprendizaje. Siempre ver oportunidades, a pesar de las dificultades.
• La curiosidad es la fuente de la mejor oportunidad de negocios. No perdamos la capacidad de asombro.
• Mezclar bien la teoría con la práctica. Aceptar que la experiencia y el conocimiento, conviven para obtener los mejores resultados.
• Para innovar no hay que planear tanto. Se debe ensayar, experimentar y hacer a tiempo los correctivos del caso. La observación puede ser un buen comienzo.
• Todos tenemos que decir las cosas que sentimos y que pensamos con transparencia y con espíritu constructivo. Sinceridad y respeto en la comunicación.
• Dice que las oportunidades son tan infinitas como las mismas hojas que yacen en los arboles de un bosque. Solo que a veces debemos ir por ellas en el momento y en el lugar indicado.

Para no dedicar exclusivamente el presente artículo a exaltar éste exitoso empresario y brillante persona, voy a compartir algunas de mis recomendaciones desde mi experiencia y con conocimiento de causa, y que aunque lejos del promisorio éxito de esta importante empresa de manufactura, si he contado con la satisfacción de generar a través de una sociedad, oportunidades de empleo formal para seis (6) personas en los últimos cuatro años y para al menos otros quince (15) colaboradores en forma indirecta.

Trasladándome al año 2007 cuando decidí constituir formalmente esta pequeña unidad de negocio, debo señalar que este evento estaba antecedido por otro impulso de emprendimiento, el cual había adoptado al dejar una importante firma del sector financiero para lanzarme a la aventura de desarrollar un proyecto de advertainment (publicidad y entretenimiento), y del cual espero hablarles en un futuro; un accidente y posteriormente una incapacidad de dos meses, diezmó esos ánimos, y para esos días reapareció el fantasma vestido de emprendedor, para despertar o reiniciar ese motor, y abordar de nuevo ese trasegar de hacer empresa. Hoy sin hacer parte de la administración de ella y sin haber inventado absolutamente nada, me queda la satisfacción de decir: si se puede!.

A la hora de hacer empresa, debemos tener la firme intención de hacerlo y la determinación de correr los riesgos, en los que necesariamente quedaremos inmersos, no es una decisión fácil, pero esta será la única condición que determine la diferencia entre promover o no, una idea de negocio.  

Juan Diego Restrepo H.
On Twitter @JUANDRPO

Este blog próximamente será migrado a la empresa “Marketing Objetivo”.