Las tic en las pymes marketing objetivo 03022011

Check out this SlideShare Presentation:

La importancia de las TIC en las Pymes

View more presentations from MarketingObjetivo.

Servicio al Cliente como insumo de Marketing

En algunas empresas el servicio al cliente se aproxima a la experiencia de una rueda suelta dentro de un engranaje comercial, y pareciera que solo las recepcionistas o guardas de seguridad fueran los únicos entrenados para proyectar la cara amable de la organización.

Craso error, de alguna manera la mezcla de mercadeo (marketing mix) ha agregado a las 4 P´s (Producto, Precio, Plaza, Promoción) la “S” de Servicio al cliente, que debe cruzar transversalmente todos los procesos y roles de las empresas, y así propiciar una adecuada cultura y filosofía de servicio.

Alguna vez estudié un documento que contenía tres pilares del servicio, y que a continuación me permito compartir: atención, conocimiento y satisfacción de expectativas; siempre me he referido a estos, como pilares del éxito comercial o con otra mirada, ejes de actuación en las ventas.

Me ha llamado poderosamente la atención, por qué para algunos el servicio es ajeno al ejercicio comercial o viceversa, también ha sido cotidiano escuchar como algunos vendedores dicen: “yo no sé nada de servicio, yo solo se vender”, personalmente no entiendo como lo hacen y como mantienen la fidelidad de sus clientes;  sin embargo, es pertinente mencionar que algunas organizaciones dado su tamaño y estructura, disponen de equipos de servicio independientes a los comerciales, para atender exactamente las mismas cuentas y garantizar óptimos niveles de respuesta.

El servicio más allá de cualquier definición, debe ser una actitud, disposición o conducta, a favor de una gestión o solución de cualquier “no conformidad” que puedan tener nuestros clientes; esto es antes, durante o posterior a la venta.

Podríamos decir que el servicio al cliente para una institución u organización, es equivalente a los buenos modales de una familia o a la apropiación de las mejores prácticas, por eso no es extraño, cuando visitamos una empresa y salimos de ésta, diciendo: Que trato tan cordial y que buena energía en esas oficinas!, o en el caso de la familia: Se siente el respeto y calor en ese hogar!.

El servicio al cliente no es propiedad del jefe o gerente de servicio, debe ser una apuesta de toda la organización y todos sus integrantes, para que la satisfacción del cliente, usuario o consumidor, sea una verdadera y constante filosofía de servicio que afiance la promesa de valor.

El servicio, las ventas y el mercadeo, deben acompasar perfecta y milimétricamente con los objetivos estratégicos de la organización, he tenido la fortuna de laborar para diferentes empresas, donde las políticas de cada uno de estos frentes, son repúblicas independientes, por ejemplo: los planes de incentivos se discuten desde una sola área, o las estrategias de retención se desconocen por las direcciones comerciales, cuando el concurso de todos, puede generar mayores aciertos durante la implementación y ejecución.

Las acciones de marketing mientras sigan siendo implementadas por el ser humano, van a requerir una alta dosis de sensibilidad y orientación hacia la satisfacción de los clientes o consumidores, a partir de las fuerzas de ventas y las políticas de servicio de cada organización; con esto, quiero advertir que el servicio al cliente no es un elemento accesorio, todo lo contrario, es una obligación ante el interés de supervivir, crecer y desarrollarse en el mercado.

En algunas conferencias he presentado contenidos de servicio al cliente desde la perspectiva de estrategia comercial, toda vez que podemos contar con el mejor producto, empaque,  exhibición, campaña de medios, precio; pero si la presentación, entrega, asesoría, atención postventa y soporte no es equivalente con todas las bondades y ventajas anteriormente expuestas, no tenemos absolutamente “nada” que cambie una mala impresión sobre un producto o servicio.

Para finalizar, una clara estrategia de servicio, puede convertirse en el mejor detonante para potenciar el desempeño comercial en una organización.

Juan Diego Restrepo H.
On Twitter @JUANDRPO

Negocios aquí y allá!

Hace algunos días mi madre me decía algo acerca de un negocio: Hijo, pero eso no lo hacen muchas personas, muchas empresas? Mi respuesta: - Así es, tienes toda la razón, pero yo lo haré diferente!.

En la mayoría de las ocasiones las buenas ideas surgen y de manera inmediata se sepultan, esto tiene una respuesta, hace parte del instinto de conservación; de ninguna manera nuestros padres se opondrían al emprendimiento o a las brillantes ideas de empresarismo que pudieran tener sus hijos y descendientes.

Posiblemente esta circunstancia de temor, contrastada con el entusiasmo de tomar alguna iniciativa, haya permitido acuñar la definición de aversión del riesgo, que hoy se emplea en el escenario de la economía, las finanzas y la psicología.

La aversión al riesgo en mayor o menor proporción, difiere entre una generación y otra, entre las culturas, las regiones, países, el nivel de conocimiento, la experiencia, las oportunidades, la formación académica y demás variables que pueden terminar por esculpir un estereotipo y que para el presente caso, no son menos positivos o mejores, sencillamente “son”, de lo contrario viviríamos en función de un retrovisor (espejo) mirando hacia atrás.

Es muy común escuchar la expresión en torno al modus vivendi, acerca de si, es mejor o peor, vivir en una región, ciudad, pueblo o país determinado, si esto fuera así, viviríamos en una sola nación y de allí no nos moveríamos; también es común en medio de expertos, empresarios o ejecutivos, esbozar preguntas como: ese negocio es prospero, es rentable, es competido, es difícil?, la respuesta más corta y en algunos casos mediocre, siempre se limita a la experiencia de un solo referente que no representa la categoría de un negocio o una industria.

Los grandes hombres de negocios y que siempre han estado rodeados por el éxito, a algunas de las preguntas anteriores han respondido: depende, debe hacerse un análisis exhaustivo o, todos los negocios son buenos, de lo contrario no se entendería porque algunos se aventuraron a tener una experiencia, o porque llevan en esos negocios años y hasta décadas.

Es muy distinto considerar los ciclos y variables que pueden afectar un negocio, una economía o un sector determinado, y precisamente esto hace que la creatividad y recursividad del empresario y su comité ejecutivo, permita sortear las dificultades y trastornos en la operación. Quién ha dicho que ser empresario es fácil?, o que formar una familia es menester de cualquiera?, o que, se sucede simplemente por el hecho de tener la convicción y las ganas de tener una empresa o una familia; las “ganas” (actitud) como hemos señalado en otras publicaciones deben prevalecer, pero debe igualmente existir un conocimiento y la preparación técnica y psicológica para encarar o afrontar los periodos de bajo desempeño.

En este momento al escribir el presente artículo, recuerdo un documento que leí de harvard business review hace más de 10 años acerca del poder de la Actitud, si con A mayúscula.

Según un estudio desarrollado por destacados científicos, existen cuatro (4) elementos que determinan el éxito de una presentación y que para esta oportunidad, considero se necesitan para cualquier episodio de la vida y en especial de los negocios o las organizaciones. Estos son: Información, Inteligencia, Aptitud y Actitud.

No me detendré a definir o a explicar cada uno de estos componentes de éxito, simplemente recordaré que: la información, la inteligencia y la aptitud tienen un peso del 7%, mientras la actitud tiene un peso del 93%.

No detenerse sería mi recomendación para mantener las empresas en velocidad de navegación y convertir las buenas ideas en negocios tangibles, siempre las cosas son suceptibles de hacerse mejores o diferentes.

Les recuerdo que próximamente estas publicaciones serán trasladadas a la empresa Marketing Objetivo “Ideas con Valor”, a través de su web site www.marketingobjetivo.co donde esperamos conocer todas las necesidades de su organización para mejorar su productividad y competitividad.

Juan Diego Restrepo H.
On Twitter @JUANDRPO

A la hora de hacer empresa

En otra de mis publicaciones hice referencia a las características del emprendedor, y se vaticinó acerca de, si el emprendedor nacía o se hacía;  yo sigo considerando que debe ser una motivación interior, una vocación que permita que las ideas tomen forma y se materialicen en verdaderos planes de negocio y emprendimientos; sin olvidar que también la formación y preparación, potencian ese anhelo de hacer empresa.

Estamos rodeados de maravillosos casos de éxito y ejemplos de emprenderismo, de personas que con dificultad aprobaron sus estudios de bachillerato, o de educación básica y que hoy, además de poseer, lideran grandes y destacadas organizaciones; en esta dirección podemos observar miles de casos de éxito en toda la región y el mundo entero.

Hoy quiero referirme a un caso Colombiano, hablo de Mario Hernández, que hoy con cerca de 38 años de historia y bagaje comercial, se encuentra al frente de una gran firma de marroquinería que responde a su mismo nombre, con presencia en Aruba, México, Panamá, Venezuela y por supuesto Colombia y que ahora se perfila como una solida industria de piezas y accesorios que van a la vanguardia con el mundo de la moda, ahora su objetivo es ser la marca de prestigio No. 1 en Latinoamérica.

Mario Hernández no se formó en las Universidades a las que si fueron sus hijos… Pero qué hizo la diferencia? O qué le ha permitido llegar tan lejos?... Por lo que he leído acerca de su historia y biografía, puedo afirmar que las siguientes circunstancias o características, hacen de Él, un verdadero adalid para el mundo empresarial y académico. He tomado y adaptado información de dos entrevistas de los años 2008 y 2010 para el diario de economía y negocios Portafolio y la revista Cromos, ambas publicaciones de Colombia. Al frente de cada idea, he agregado lo que pienso de sus experiencias y valiosas enseñanzas:

• Desde muy joven se inició en las ventas, en términos del propio Mario Hernández, tuvo la posibilidad de “maletear”. Aprender haciendo, no es lo mismo hacer o tratar de hacer, sin haberlo vivenciado.
• No pensar solo en el dinero, y concentrar mejor toda su energía en materializar sus ideas. No es fácil dejar a un lado la preocupación de los recursos, pero debemos empezar a atrevernos a hacerlo y tomar distancia del inmediatismo.
• El dinero llega con la consecuencia de hacer bien las cosas. Es una gran filosofía de vida, explicada por las buenas prácticas, donde las buenas atraen semejantes.
• Dar ejemplo, no son suficientes las buenas intenciones. Instruir y hacerlo con afecto y dedicación es una competencia del jefe, y más allá de esto, del verdadero líder.
• Tener “muchas ganas” de hacer las cosas “bien hechas”, lo define como el motor del empresario. Esto es abnegación, entrega y amor por lo que hacemos.
• Concentrarse en lo que está bajo su control, para qué ocuparse de la tasa de cambio por ejemplo. Foco, concentración en lo importante. Priorización.
• Tener un producto diferenciado. Es cierto que hay competencia, pero por qué no hacerlo mejor y diferente a los demás?.
• Pensar en grande, pero empezar pequeños. Muchas veces creamos obstáculos mucho antes de concebir la idea. Principio tienen las cosas.
• Para vender bien, hay que comprar bien. No siempre gana el más vivo, esto es pensar en un “gana – gana”.
• Brindar sinceridad y un trato igualitario. Respeto y nobleza.
• Hay que ser modestos siempre, no permitir que se suban los humos a la cabeza. Humildad, ésta nos puede hacer grandes sin dejar de ser humildes.
• Los fracasos no son pérdidas, sino inversiones en aprendizaje. Siempre ver oportunidades, a pesar de las dificultades.
• La curiosidad es la fuente de la mejor oportunidad de negocios. No perdamos la capacidad de asombro.
• Mezclar bien la teoría con la práctica. Aceptar que la experiencia y el conocimiento, conviven para obtener los mejores resultados.
• Para innovar no hay que planear tanto. Se debe ensayar, experimentar y hacer a tiempo los correctivos del caso. La observación puede ser un buen comienzo.
• Todos tenemos que decir las cosas que sentimos y que pensamos con transparencia y con espíritu constructivo. Sinceridad y respeto en la comunicación.
• Dice que las oportunidades son tan infinitas como las mismas hojas que yacen en los arboles de un bosque. Solo que a veces debemos ir por ellas en el momento y en el lugar indicado.

Para no dedicar exclusivamente el presente artículo a exaltar éste exitoso empresario y brillante persona, voy a compartir algunas de mis recomendaciones desde mi experiencia y con conocimiento de causa, y que aunque lejos del promisorio éxito de esta importante empresa de manufactura, si he contado con la satisfacción de generar a través de una sociedad, oportunidades de empleo formal para seis (6) personas en los últimos cuatro años y para al menos otros quince (15) colaboradores en forma indirecta.

Trasladándome al año 2007 cuando decidí constituir formalmente esta pequeña unidad de negocio, debo señalar que este evento estaba antecedido por otro impulso de emprendimiento, el cual había adoptado al dejar una importante firma del sector financiero para lanzarme a la aventura de desarrollar un proyecto de advertainment (publicidad y entretenimiento), y del cual espero hablarles en un futuro; un accidente y posteriormente una incapacidad de dos meses, diezmó esos ánimos, y para esos días reapareció el fantasma vestido de emprendedor, para despertar o reiniciar ese motor, y abordar de nuevo ese trasegar de hacer empresa. Hoy sin hacer parte de la administración de ella y sin haber inventado absolutamente nada, me queda la satisfacción de decir: si se puede!.

A la hora de hacer empresa, debemos tener la firme intención de hacerlo y la determinación de correr los riesgos, en los que necesariamente quedaremos inmersos, no es una decisión fácil, pero esta será la única condición que determine la diferencia entre promover o no, una idea de negocio.  

Juan Diego Restrepo H.
On Twitter @JUANDRPO

Este blog próximamente será migrado a la empresa “Marketing Objetivo”.